Todos sabemos la importancia que tiene una buena atención al cliente, si queremos tener éxito en nuestro negocio. Entonces, ¿por qué parece que por todas partes hay poca atención al cliente? Estos puede ser algunos de los motivos:
a. Los empleados no están cualificados para conocer las conductas aceptables en cuanto a atención al cliente.
b. La dirección presta poca atención o le da poca importancia.
Prefiero no echar la culpa, pero antes de que empeore su situación aquí tienes 5 reglas recomendables que deberían tenerse en cuenta tanto en los negocios como en la actitud de tus empleados:
1. Comunicar y expresar claramente tu visión del valor de atención al cliente: Si no estableces las expectativas al comienzo de la relación laboral, no puedes culpar después a tus empleados.
2. Contratar, formar y ascender a empleados con don de gentes: Cuando haces entrevistas, busca personas simpáticas y amables. Haz preguntas para conseguir información sobre sus habilidades de cara al cliente e indícales la importancia de su rendimiento en atención al cliente para la empresa.
3. Evaluar el rendimiento de los empleados en la atención al cliente, informarles de sus resultados y felicitarles por su trabajo: Lo que no se mide, no puede ser gestionado. Desarrolla una tabla para cada empleado con una escala de 0 a 10 puntos que valore su rendimiento en la atención al cliente. Observarás una mejora inmediata.
4. Solucionar problemas rápidamente cuando aparezcan: Diferentes estudios han demostrado que cuando solucionamos los problemas de los clientes rápidamente y el resultado les beneficia, la mayoría se hacen clientes de por vida. Repasa tus políticas y procedimientos y elimina todos los pasos intermedios innecesarios que demoren el proceso de atención y solución. Si es posible, da autoridad a los empleados para que éstos puedan tomar decisiones sin consultar a dirección.
5. Mantener a tus clientes cerca: ¿Cuándo fue la última vez que invitaste a un cliente a desayunar o incluso a tomar un café? Ya sé lo que estas pensando: “esto no se hace en mi tipo de negocio”. Sin embargo, si no sabes lo que opinan los clientes de tu negocio, ¿cómo lo vas a poder mejorar? Piénsalo bien.
