Existen varios tipos de quejas. Hay una que sirve para expresar una insatisfacción y que puede generar una actitud para resolver un problema. Hay otra que, en realidad, solo es un desahogo con respecto a una situación y que la persona la hace para sentirse más aliviada. Pero hay otra más peligrosa: la que es recurrente, que no genera ninguna acción para solucionar nada. Solo son murmuraciones constantes que provocan un malestar en el ambiente.
Todas esas clases de quejas están presentes en el ambiente profesional. Cuando notó eso en su trabajo, la profesora de psicología Robin Kowalski, de la Universidad de Clemson, en Carolina del Sur, Estados Unidos, hizo una gran investigación sobre el tema. Ella analizó los perjuicios de hacer muchas quejas y los beneficios de actuar en lugar de quejarse solamente.
La reacción es la que importa
Robin publicó en su investigación que no considera que la queja sea un problema, pero que las frecuentes actitudes -o la falta de estas- pueden tener buenos o malos efectos. La cultura de que nunca debe quejarse de nada, de que debe aceptar todo, “tragarse” algo malo que alguien hizo y ser una buena persona está equivocada. Al adoptar esta práctica, el que se equivocó sigue en ese camino y se beneficia, pues deja de ser el objetivo y le transfiere la culpa al que solo se quejó.
No es una coincidencia, que muchas empresas tengan sectores dedicados exclusivamente a recibir quejas sobre los servicios prestados o bienes producidos. Están precisamente para que, después de recibirlas, algo pueda resolverse o mejorar. Esa es una reacción positiva delante de una queja.
Según Robin, una queja sirve tanto para que la persona tenga conciencia, como para exponerle a otra un problema y analizar si dicho problema es real. En el caso de que así sea, se toma una actitud. De lo contrario, simplemente fue un desahogo.
Además, es necesario saber delante de quién quejarse. Por ejemplo, si un empleado piensa que su salario es bajo, que un equipo funciona mal o que la seguridad en su trabajo es insuficiente y se queja delante de un compañero que tiene el mismo cargo o nivel, puede recibir una respuesta que no lo ayudará. Además, no logrará cambiar la situación, los otros compañeros pueden contagiarse de la misma insatisfacción. ¿Quién se queja sobre eso, por ejemplo, delante del jefe, que es el que la mayoría de las veces puede hacer algo al respecto?
La psicóloga también les aconseja a los gestores que aprendan a separar las quejas genuinas de las que no proceden. Después de todo, si no se intenta resolver un problema auténtico puede empeorar el ambiente de trabajo y provocar una disminución en la productividad. “Quejarse debe ser una acción, sobre todo, estratégica y realizada de manera moderada para llegar a un resultado positivo”, considera.
Depósito de frustraciones
Otro tema que se trató en la investigación es si el trabajador usa el trabajo como un “chivo expiatorio” y deposita en él las frustraciones de otras áreas de su vida. Al actuar de esa manera, puede terminar por concentrar sus esfuerzos para tener éxito en el área profesional y dejar las demás en segundo lugar.
Además, según la psicóloga, al quejarse la persona alimenta un círculo vicioso: “piensa que algo está mal. Quejarse demasiado perjudica el ambiente y todo empeora. Una cosa alimenta a la otra y por eso, se debe tener mucho cuidado”, advierte.
Por lo tanto, es fundamental no solo evitar las quejas ineficaces, sino también tomar actitudes positivas para mejorar el ambiente de trabajo.
Participe este lunes a las 8 h, 10 h, 12 h, 16 h y principalmente, a las 20 h. En el Templo de la Fe, Av. Corrientes 4070, Almagro, y en todas las Universal del país.
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