Hace un poco más de un año, Noemia Peixoto (foto de al lado) comenzó a notar una fuerte caída en las ventas de su restaurante, moquecaria Calderaro, en Taboão da Serra (San Pablo, Brasil). Preocupada por la situación, la empresaria llegó a imaginar que la crisis económica estaba perjudicando su negocio. Pero la situación cambió después de que ella y sus hijos decidieron atender a los clientes personalmente, de mesa en mesa.
“Teníamos muchos reclamos y las ventas estaban cayendo. Un día, decidimos hacer una prueba en el salón. Allí encontramos el problema: el cliente estaba necesitando atención, cortesía, no había un servicio adecuado”, revela. “Ese día, muchos clientes notaron la diferencia y elogiaron la atención más familiar.”
Plan de cambio
Noemia cuenta que el restaurante ofrecía un entrenamiento básico a los empleados, pero no era suficiente para aumentar las ventas. “Lo fundamental para el cambio fueron los consejos de la reunión del Congreso para el Progreso (realizada en la Universal). Escuchó que quien deja las cosas tiradas termina perdiendo. El obispo Alexandre Mendes dijo que el empresario debe estar al frente del negocio y eso encendió una lucecita”, aclara.
Buscando inspiración, la empresaria decidió analizar el trabajo hecho en otros lugares. “Visitamos varios restaurantes y observamos que en algunos fuimos bien atendidos y en otros no. Notamos que la atención es fundamental, no sirve tener la mejor comida si no hay una persona bien preparada y cortés al frente al negocio.” A partir de la investigación, Noemia cuenta que comenzó los cambios en el restaurante. “Comenzamos a ir hasta el cliente y preguntar cómo se sentía.”
Mejoras
Ella también explica que el entrenamiento de los empleados comenzó a ser realizado directamente por los dueños del restaurante. “Primero, les mostramos cómo atender, después entrenamos a la persona y la acompañamos diariamente hasta que ella esté preparada.” El proceso incluye enseñar el paso a paso en detalles, desde la llegada del cliente y entrega del menú, hasta la finalización del servicio. “El entrenamiento también queda claro para el cliente, que se siente más cómodo.”
Además de garantizar la buena comida, Noemia agrega que el restaurante está atento a los detalles. “La persona que atiende no puede estar de mal humor, el uniforme no puede estar descuidado, no puede hablar de forma muy informal. La cortesía es importante, así como tener la información correcta del restaurante y conocer el menú”, enumera.
100% de crecimiento
Otra acción adoptada por los propietarios fue incluir investigaciones de opinión. “Siempre le preguntamos al cliente cómo fue la atención, si le gustó. También hacemos una investigación completa una vez por año”, dice Noemia.
Los resultados se comenzaron a ver en el restaurante y en las redes sociales. “Muchos clientes nos elogian en redes sociales como en Facebook. Tenemos muchos elogios sobre la atención de la casa, que es más familiar y cercana al cliente.”
Noemia revela que el restaurante también aumentó los ingresos en un 100% en un año. “Los platos deben ser perfectos, pero nuestro objetivo es buscar el 100% de satisfacción del cliente. Nuestra meta no es solo financiera, queremos clientes satisfechos que vuelvan más veces y que recomienden el negocio a sus amigos. Ya gastamos mucho en propagandas. Hoy, la publicidad es hecha por los clientes”, celebra.
¿Cómo hacer?
Según el especialista en gestión empresarial y consultor comercial Fred Alecrim, (foto de al lado) la atención al cliente debe ser vista de manera estratégica. “La atención al cliente representa la esencia del negocio, el espíritu de la marca. Allí es donde logra entrar en el corazón del cliente y permanecer en su mente de forma positiva, es donde sucede el marketing en esencia”, defiende.
El especialista advierte que muchos emprendedores siguen confundiendo el significado de la buena atención. “La atención no es solo ser una persona simpática. Atender bien es preocuparse por toda la experiencia del cliente, es ofrecer comodidad, conveniencia”, detalla.
Fred recuerda que ninguna empresa está libre de comentar errores. Pero, para mantener al cliente, es fundamental saber actuar delante de los problemas. “Si el cliente intenta hablar con la empresa y siente que ella no lo quiere escuchar, él va a gritar. Y hoy las personas gritan en las redes sociales, sacan fotos, escriben textos largos en Facebook, eso se refleja en la reputación del negocio. La comunicación de la empresa debe ser clara y el problema debe ser resulto”, finaliza. Vea más consejos del especialista y de Noemia a continuación…
Invierta en la satisfacción del cliente
Cultive el respeto – Mantenga relaciones de respeto con todas las personas que se relacionan con la empresa, desde proveedores hasta clientes.
Valore la verdad – Noemia explica, por ejemplo, que los restaurantes no pueden mentir sobre el tiempo de preparación de un plato.
Garantice una buena experiencia- Administre bien el stock, la atención, el ambiente y cultive la comunicación positiva.
Haga buenas contrataciones – Conozca el perfil ideal para su negocio y sea paciente en la selección de candidatos. Valore el equipo, realice entrenamientos y estimule el intercambio de ideas.
Mantenga canales de comunicación – El cliente necesita un espacio para que lo escuchen, dar sugerencias y hacer críticas. Deje su e-mail, redes sociales y teléfonos a disposición.
Sea rápido en la respuesta – Al recibir una solicitud o reclamo, responda con agilidad e intente solucionar el problema.
Escuche al cliente – realice investigaciones, pregúntele al cliente qué piensa de su negocio y pida sugerencias para mejoras.
¿Quiere aprender a enfrentar las dificultades del mercado de trabajo y ser una persona exitosa? Participe en el Congreso Para el Progreso, que se realiza los lunes a las 8, 10, 16 y 20h en la Universal de Almagro o en la iglesia más cercana a su casa, para encontrar la dirección, ingrese a www.universal.org/direcciones.
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